Na Raiz Portuguesa, procuramos proporcionar uma experiência de compra simples, segura e transparente, desde a realização da encomenda até ao acompanhamento pós-venda.

A presente Política de Devoluções, Trocas e Reembolsos aplica-se às compras efetuadas através da loja online raizportuguesa.com, explorada por Nikayo Domingos Monteiro, NIF 338973419, com morada em R. João Corte Real, n.º 128 – 1.º, Brandoa, Amadora, 2650-230, Portugal, doravante designada por Raiz Portuguesa.

Para questões relacionadas com encomendas, devoluções, trocas, cancelamentos ou reembolsos, o Cliente poderá contactar-nos através dos seguintes meios:

E-mail: suporte@raizportuguesa.com

Telefone: +351 922 234 461 – chamada para rede móvel nacional

1.  Direito de Livre Resolução

Nos termos da legislação aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias de calendário para exercer o seu direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

No caso da compra de bens, este prazo começa a contar a partir do dia seguinte àquele em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física dos bens.

Quando uma única encomenda inclua vários bens entregues separadamente, o prazo começa a contar a partir do dia seguinte à receção do último bem.

Para exercer o direito de livre resolução, o Cliente deverá comunicar à Raiz Portuguesa, através de uma declaração clara e inequívoca, a sua decisão de resolver o contrato.

Contacto para o exercício do direito: suporte@raizportuguesa.com

Informação recomendada no pedido

  • Nome completo;
  • Número da encomenda;
  • Endereço de e-mail utilizado na compra;
  • Produto ou produtos que pretende devolver;
  • Data de receção da encomenda.

A utilização deste modelo é facultativa, sendo suficiente qualquer declaração inequívoca através da qual o consumidor comunique a sua decisão dentro do prazo legal aplicável.

2.  Devolução do Produto após Livre Resolução

Após comunicar o exercício do direito de livre resolução, e salvo se a Raiz Portuguesa se disponibilizar expressamente para proceder à recolha, o Cliente deverá devolver ou entregar os produtos sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que comunicou a sua decisão.

Antes de proceder ao envio, o Cliente deverá contactar suporte@raizportuguesa.com. A nossa equipa indicará as instruções necessárias para que a devolução possa ser corretamente identificada e acompanhada.

O Cliente deverá conservar um comprovativo do envio da devolução.

3.  Política Comercial de Devolução até 30 Dias

Sem prejuízo do direito legal de livre resolução de 14 dias, a Raiz Portuguesa concede adicionalmente aos seus clientes a possibilidade de solicitar uma devolução até 30 dias após a receção do produto, nos termos da presente política comercial.

Entre o 15.º e o 30.º dia após a receção, esta possibilidade constitui uma condição comercial voluntariamente disponibilizada pela Raiz Portuguesa, não substituindo nem limitando os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.

  • Encontrar-se em adequado estado de conservação;
  • Não apresentar sinais de utilização incompatíveis com uma normal verificação do artigo;
  • Estar completo;
  • Incluir os acessórios, componentes, manuais, etiquetas ou elementos originalmente fornecidos, quando aplicável;
  • Ser devolvido, sempre que razoavelmente possível, na embalagem original;
  • Ser acompanhado do respetivo número de encomenda ou comprovativo de compra.

A aceitação de devoluções efetuadas ao abrigo da política comercial entre o 15.º e o 30.º dia dependerá do cumprimento destas condições, sem prejuízo de quaisquer direitos legais do consumidor relacionados com defeitos ou falta de conformidade.

4.  Inspeção e Manipulação dos Produtos

Durante o período legal de livre resolução, o Cliente poderá examinar o produto na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, de forma semelhante ao que razoavelmente faria num estabelecimento comercial.

O consumidor poderá ser responsabilizado por uma eventual depreciação do produto quando esta resulte de uma manipulação que exceda o necessário para determinar a natureza, características e funcionamento do bem.

A simples abertura da embalagem não determina, por si só, a perda do direito de livre resolução, salvo nos casos especificamente previstos na legislação aplicável.

5.  Exceções ao Direito de Livre Resolução

O direito de livre resolução poderá não ser aplicável nas situações legalmente previstas, incluindo, entre outras:

  • Bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados;
  • Bens suscetíveis de se deteriorarem ou ficarem rapidamente fora de prazo;
  • Bens selados não suscetíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene quando tenham sido abertos após a entrega;
  • Bens que, após a entrega e pela sua natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos;
  • Conteúdos digitais não fornecidos em suporte material, quando a respetiva execução tenha começado com o consentimento prévio do consumidor e nos demais termos legalmente aplicáveis;
  • Outros produtos ou situações relativamente aos quais a legislação exclua o direito de livre resolução.

Estas exceções não prejudicam os direitos legalmente aplicáveis quando exista defeito, dano, entrega incorreta ou falta de conformidade do produto.

6.  Produtos em Promoção ou com Desconto

A aquisição de produtos durante campanhas promocionais, saldos, descontos ou através da utilização de códigos promocionais não elimina nem reduz os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.

Os produtos promocionais permanecem abrangidos pelas regras aplicáveis ao direito de livre resolução e aos casos de falta de conformidade, quando aplicáveis.

7.  Produtos Danificados, Incorretos ou em Falta de Conformidade

A Raiz Portuguesa pretende que os produtos entregues correspondam às características, descrição, quantidade e qualidade apresentadas no momento da compra.

Caso o Cliente receba um produto danificado, com defeito, incorreto, diferente do produto encomendado, incompleto ou que apresente outra falta de conformidade, deverá contactar suporte@raizportuguesa.com.

  • Nome completo;
  • Número da encomenda;
  • Identificação do produto;
  • Descrição da situação;
  • Fotografias ou vídeos do produto, sempre que adequados;
  • Fotografias da embalagem exterior;
  • Fotografias da etiqueta de transporte, quando aplicável.

A solicitação de fotografias ou outras informações destina-se exclusivamente a facilitar a análise da ocorrência e não limita os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.

8.  Garantia Legal e Falta de Conformidade

Os produtos comercializados pela Raiz Portuguesa encontram-se abrangidos pelas garantias e direitos legalmente aplicáveis aos consumidores.

Nos termos da legislação portuguesa aplicável à compra e venda de bens, o profissional é responsável, relativamente a bens móveis novos, por faltas de conformidade que se manifestem, em regra, no prazo de 3 anos a contar da entrega do bem, sem prejuízo de regimes especiais ou outras disposições legalmente aplicáveis.

Quando exista uma falta de conformidade abrangida pela legislação, o consumidor poderá ter direito, de acordo com as condições e ordem previstas na lei, nomeadamente:

  • À reposição da conformidade através da reparação;
  • À substituição do produto;
  • À redução proporcional do preço;
  • À resolução do contrato.

A solução aplicável dependerá das circunstâncias concretas, da natureza da falta de conformidade e das regras previstas na legislação em vigor.

Nenhuma disposição da presente política pretende excluir, limitar ou substituir direitos imperativos atribuídos ao consumidor pela legislação portuguesa ou da União Europeia aplicável.

9.  Troca de Produtos

Quando seja adequada uma troca ou substituição do produto, o Cliente deverá contactar previamente a Raiz Portuguesa através do e-mail suporte@raizportuguesa.com.

Após receção e análise das informações necessárias, serão comunicados ao Cliente os procedimentos aplicáveis.

Quando a substituição resulte de produto incorreto, danificado, defeituoso ou de outra falta de conformidade imputável à Raiz Portuguesa, os custos necessários para a reposição da conformidade serão suportados pela Raiz Portuguesa, nos termos legalmente aplicáveis.

10.  Custos de Devolução no Exercício da Livre Resolução

Quando o Cliente exercer o direito de livre resolução sem existir defeito, erro de expedição ou falta de conformidade do produto, os custos diretos da devolução ficam a cargo do Cliente, salvo se a Raiz Portuguesa tiver expressamente acordado assumir esses custos ou quando a legislação determine solução diferente.

Recomendamos a utilização de um serviço de transporte que disponibilize comprovativo de expedição e, sempre que possível, rastreamento da encomenda devolvida.

Quando exista produto danificado, incorreto, defeituoso ou outra falta de conformidade abrangida pela responsabilidade da Raiz Portuguesa, os custos associados à devolução necessária para resolver a situação serão suportados pela Raiz Portuguesa, nos termos legalmente aplicáveis.

11.  Procedimento de Devolução

Para iniciar uma devolução, o Cliente deverá contactar previamente suporte@raizportuguesa.com.

  • Nome completo;
  • Número da encomenda;
  • Produto a devolver;
  • Motivo do contacto, quando aplicável;
  • Informação adicional solicitada pela nossa equipa quando necessária à identificação da encomenda ou da situação.

Após a receção da comunicação, serão enviadas as instruções para a devolução.

Solicitamos que nenhum produto seja enviado sem contacto prévio, de forma a garantir a correta identificação da encomenda e o acompanhamento do processo.

Esta solicitação de contacto prévio não limita o exercício dos direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.

12.  Análise do Produto Devolvido

Após a receção de um produto devolvido, a Raiz Portuguesa poderá proceder à respetiva verificação, exclusivamente para confirmar o estado do artigo, identificar a devolução e determinar o procedimento aplicável.

  • Receção da devolução;
  • Estado do processo;
  • Necessidade de informação adicional;
  • Substituição do produto, quando aplicável;
  • Valor do reembolso;
  • Conclusão do processo.

Nas devoluções efetuadas ao abrigo da política comercial adicional de até 30 dias, a Raiz Portuguesa poderá recusar a devolução quando não sejam cumpridas as respetivas condições comerciais.

Esta possibilidade não se aplica de forma a limitar direitos legais do consumidor, incluindo os decorrentes do exercício válido do direito de livre resolução ou da existência de uma falta de conformidade.

13.  Reembolsos no Exercício do Direito de Livre Resolução

Quando o Cliente exerça validamente o direito legal de livre resolução, a Raiz Portuguesa procederá ao reembolso dos pagamentos recebidos nos termos e prazos previstos na legislação aplicável.

O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que dessa alteração não resultem custos para o consumidor.

Quando aplicável, o reembolso incluirá o custo correspondente à modalidade de entrega standard disponibilizada pela Raiz Portuguesa.

Caso o Cliente tenha escolhido uma modalidade de entrega mais onerosa do que a modalidade normal ou standard menos dispendiosa disponibilizada pela loja, os custos adicionais resultantes dessa opção não terão de ser reembolsados.

O reembolso será efetuado sem demora injustificada e, em qualquer caso, dentro do prazo legal aplicável.

Salvo quando a Raiz Portuguesa se disponibilize para recolher diretamente os bens, poderá ser aguardada a receção do produto devolvido ou a apresentação de comprovativo do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro, nos termos permitidos por lei.

14.  Reembolsos Relacionados com Falta de Conformidade

Quando a resolução do contrato ou outra forma de reembolso resulte de uma falta de conformidade do produto, aplicar-se-ão os direitos, procedimentos e prazos previstos na legislação específica de defesa do consumidor.

Quando legalmente devido, o reembolso será efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário que não implique qualquer custo para o consumidor.

15.  Reembolsos ao Abrigo da Política Comercial de 30 Dias

Nas devoluções voluntárias efetuadas entre o 15.º e o 30.º dia após a receção, e que não estejam relacionadas com defeito ou falta de conformidade, o reembolso será processado após a receção e verificação do produto, desde que sejam cumpridas as condições da política comercial prevista neste documento.

O montante e as condições do reembolso observarão a presente política e não prejudicarão quaisquer direitos legais do consumidor.

16.  Reembolso Ainda Não Visível na Conta

Depois de a Raiz Portuguesa confirmar a emissão de um reembolso, poderá existir um período adicional até que o montante fique disponível no método de pagamento utilizado.

Este prazo depende da entidade bancária, emissor do cartão ou prestador de serviços de pagamento e não é controlado diretamente pela Raiz Portuguesa.

  • Confirmar o método de pagamento utilizado;
  • Consultar os movimentos da conta;
  • Contactar a entidade bancária ou emissor do cartão;
  • Aguardar o período normal de processamento da entidade financeira.

Se o valor continuar indisponível após esse período, poderá contactar suporte@raizportuguesa.com.

17.  Cancelamento de Encomendas

O Cliente poderá solicitar o cancelamento de uma encomenda enquanto esta ainda não tiver sido expedida. O pedido deverá ser enviado para suporte@raizportuguesa.com.

Caso a encomenda ainda não tenha sido processada ou expedida, a Raiz Portuguesa procurará proceder ao respetivo cancelamento e ao reembolso do montante aplicável.

Se a encomenda já tiver sido expedida, poderá não ser possível interromper o transporte.

Nesse caso, após a receção do produto, o consumidor poderá exercer o direito de livre resolução, quando aplicável, de acordo com os procedimentos previstos nesta política.

18.  Prazos de Entrega

As informações relativas aos métodos de envio, respetivos custos, zonas abrangidas e prazos estimados encontram-se disponíveis na página Envios e Entregas da Raiz Portuguesa.

  • Portugal Continental: prazo estimado de 2 a 4 dias úteis;
  • Madeira e Açores: prazo estimado de 5 a 10 dias úteis.

Os prazos indicados são estimativas e poderão sofrer alterações devido, nomeadamente, a períodos de elevada procura, indisponibilidade temporária de produtos, feriados, condições meteorológicas, ocorrências logísticas, atrasos ou constrangimentos das transportadoras, ou outras circunstâncias externas à Raiz Portuguesa.

Os direitos do consumidor previstos na legislação relativamente à entrega dos bens permanecem integralmente aplicáveis.

19.  Contestações e Apoio ao Cliente

A Raiz Portuguesa recomenda que qualquer questão relacionada com uma compra seja inicialmente comunicada à nossa equipa de apoio ao cliente através de suporte@raizportuguesa.com.

  • Produtos não recebidos;
  • Produtos danificados;
  • Produtos incorretos;
  • Duplicação de cobranças;
  • Reembolsos;
  • Cancelamentos;
  • Outras questões relacionadas com encomendas e pagamentos.

Esta disposição não limita o direito do Cliente de recorrer aos mecanismos de proteção, reclamação, resolução alternativa de litígios ou outros meios legalmente disponíveis.

20.  Alterações à Presente Política

A Raiz Portuguesa poderá atualizar esta política sempre que necessário, nomeadamente para refletir alterações legislativas, operacionais ou comerciais.

A versão aplicável a uma determinada compra será aquela que estiver em vigor e disponibilizada no website no momento da realização da encomenda, sem prejuízo dos direitos imperativos legalmente reconhecidos ao consumidor.

21.  Contactos

 Raiz Portuguesa / raizportuguesa.com

 Responsável: Nikayo Domingos Monteiro

NIF: 338973419

Morada: R. João Corte Real, n.º 128 – 1.º, Brandoa, Amadora, 2650-230, Portugal

Telefone: +351 922 234 461 – chamada para rede móvel nacional.